Regulatori u Budvi raspravljali o jednostranom podizanju cijena i indeksaciji ugovora u telekomunikacijama

Zaštita krajnjih korisnika i njihova prava u situacijama kada operatori mijenjaju ugovorne uslove, uključujući cijene usluga, bila je u fokusu drugog i završnog dana regionalne konferencije ITU-EKIP „Od globalnih principa do regionalne prakse – oblikovanje digitalnih tržišta koja donose rezultate“ koja se održana u Budvi.

Učesnici su poručili da razvoj digitalnih tržišta mora pratiti efikasna zaštita korisnika, jasna pravila i transparentno informisanje, kako bi građani znali šta se mijenja, koja su njihova prava i na koji način mogu da ih ostvare.

Na završnom danu konferencije predstavnici regulatornih tijela iz Crne Gore, Hrvatske, Slovenije, Srbije i Sjeverne Makedonije, kao i predstavnici BEREC-a, razmijenili su iskustva o primjeni evropskih pravila i izazovima sa kojima se suočavaju korisnici elektronskih komunikacionih usluga. Posebna pažnja posvećena je jednostranim izmjenama ugovora, indeksaciji cijena i mogućnosti raskida ugovora bez dodatnih troškova.

Kopredsjedavajuća radne grupe BEREC-a za krajnje korisnike Indre Jurgelioniene kazala je da je zaštitu korisnika potrebno posmatrati kao dio šireg ekosistema pravila koja se primjenjuju i horizontalno i sektorski.

„Princip maksimalne harmonizacije omogućava da se, bez obzira na to da li ste u Hrvatskoj ili Sloveniji, pravila na jednak način razumiju i primjenjuju. Takav pristup jedinstvenom tržištu pruža sigurnost krajnjim korisnicima i učesnicima na tržištu“, kazala je Jurgelioniene.

Ona je ukazala da elektronske komunikacione usluge često podrazumijevaju dugoročne ugovorne odnose, dok se tržišni uslovi u međuvremenu mijenjaju. Zbog toga, kako je navela, u slučaju promjene ugovornih uslova treba osigurati pravo krajnjeg korisnika da raskine ugovor bez kaznenih odredbi.

„Krajnji korisnik treba u potpunosti da bude upoznat sa svim uslovima pružanja usluge. Svaka promjena regulatornog okvira mogla bi da promijeni efikasnost zaštite korisnika i ne treba da zatvaramo oči kada se suočimo sa takvim izazovima“, istakala je Jurgelioniene.

Rukovodilac Sektora za zaštitu korisnika HAKOM-a Andro Mačev kazao je da su korisnici u većini slučajeva imali pravo na raskid ugovora kada operator poveća cijenu, ali da je indeksacija otvorila novo pitanje.

Prema njegovim riječima, danas operatori mogu jednom godišnje uskladiti cijene sa indeksom inflacije ukoliko je takva mogućnost predviđena ugovorom.

„Danas imamo taj momenat indeksacije koji otvara prostor za podizanje cijena, a korisnik ne može izaći iz ugovora. Tu su korisnici nezadovoljni“, kazao je Mačev.

Rukovoditeljka Pravnog odjeljenja AKOS-a iz Slovenije Brina Bonelli Novak kazala je da korisnici imaju mogućnost odustajanja od ugovora, dok je obaveza operatora da ih o izmjenama obavijesti 30 dana unaprijed.

Ona je navela da je slovenački regulator donosio odluke na osnovu relevantnih odredbi, ali da je dodatna pitanja otvorilo tumačenje odredbi evropskog zakonodavstva kroz praksu Evropskog suda.

Viša savjetnica za zaštitu potrošača u oblasti elektronskih komunikacija RATEL-a Gordana Pavlović kazala je da jednostrane izmjene ugovora nijesu novina ni u Srbiji ni u regionu.

„Kada se korisnik suoči sa povećanjem cijena, izazov za nas kao stručnjake jeste da odgovorimo na pitanja da li je to urađeno u skladu sa zakonom i podzakonskim aktima i šta se tu može uraditi i unaprijediti u praksi“, rekla je Pavlović.

Ona je posebno naglasila značaj jasnog i nedvosmislenog obavještavanja korisnika o svakoj promjeni - šta se mijenja, da li se mijenjaju uslovi ili cijena i kada izmjena stupa na snagu.

„Posebno insistiramo da mora biti jasno naznačena pouka o pravnom lijeku, odnosno pouka o pravu na raskid ugovora, bez dodatnih troškova, ukoliko se utvrdi da ta promjena nije u korist krajnjeg korisnika“, navela je Pavlović.

Dodala je da je važno da korisnik bude svjestan svog prava, ali da li će ga koristiti predstavlja njegov izbor.

Rukovoditeljka Odjeljenja za zaštitu prava korisnika AEC-a iz Sjeverne Makedonije Renata Ainovska Talevska kazala je da bi pretplatnički ugovor trebalo da podrazumijeva jednak položaj obje strane.

„Kada korisnik ne može da uradi neku izmjenu zbog, na primjer, smanjenja plate, tako i operator do kraja ugovornog roka treba da poštuje ugovorenu cijenu. Dobro je da se korisnici i operatori izjednače u pretplatničkim ugovorima“, kazala je Ainovska Talevska.

Prema njenim riječima, u postojećem okviru operatori imaju više prava, dok korisnici imaju više obaveza, zbog čega je uputila apel da cijena važi tokom cijelog perioda trajanja ugovora.

Pomoćnica direktora i rukovoditeljka Sektora za pravne poslove EKIP-a Danka Milićević kazala je da je crnogorski regulator obavezao operatore da ponude ugovore na godinu dana, kao i da je probleme uočene u praksi nastojao da riješi kroz regulatorni okvir.

Ona je ukazala na problem značajnog povećanja cijena, uključujući situacije kada njihovo povećanje prelazi nivo inflacije.

„Kada su operatori imali inicijativu za uvođenje indeksne klauzule, bili smo protivni njenom uvođenju u ugovore“, ukazala je Milićević, objašnjavajući da indeksna klauzula podrazumijeva povećanje cijene kada Uprava za statistiku saopšti stopu inflacije.

Milićević je najavila da će EKIP nastaviti da prati situaciju i intenzivno radi na zaštiti korisnika, ali i sa operatorima na traženju zakonodavnog okvira za rješavanje otvorenih pitanja.

„Svaka regulatorna mjera podrazumijeva analizu tržišta. Sama analiza tržišta traje i to je proces u kojem se tek u budućnosti mogu postići određeni rezultati“, kazala je Milićević.

Ona je navela da se korisnici EKIP-u obraćaju i zbog pitanja vezanih za obračun, roming i aktivaciju usluga.

6G, sateliti i AI

Drugi dan konferencije počeo je sesijom posvećenom pretvaranju podataka o povezanosti u konkretne prioritete za ulaganje. Predstavljena je Connectivity Planning Platform, koja regulatorima i kreatorima politika omogućava da identifikuju nedostatke u infrastrukturi, uporede različite scenarije razvoja mreža i podatke koriste za izradu širokopojasnih strategija, odluke o finansiranju i planiranje investicija.

U nastavku je razgovarano o prilagođavanju regulacije novim tržištima, akterima i rizicima, uz ocjenu da se tehnološke i tržišne promjene odvijaju brže nego što regulatorni sistemi mogu da ih prate. Rukovodilac Odjeljenja za regulatorno i tržišno okruženje ITU Ahmed El-Ragi kazao je da je zbog toga neophodno razvijati fleksibilnije regulatorne pristupe i koristiti nove alate u odgovoru na promjene.

Posebna pažnja posvećena je rastu satelitskih sistema i novim izazovima u upravljanju spektrom. Tomas Velter iz francuskog ANFR-a ukazao je na ubrzavanje razvoja privatnih satelitskih operatera i skraćivanje perioda između prijave i lansiranja satelita, što regulatorima ostavlja sve manje vremena za koordinaciju. Istaknuto je i pitanje da li postojeća međunarodna pravila mogu dovoljno fleksibilno odgovoriti na novo satelitsko okruženje.

Nedžad Eminagić iz Regulatorne agencije za komunikacije BiH govorio je o izazovima prekogranične povezanosti i položaju nacionalnih operatora u odnosu na nove aktere koji djeluju izvan tradicionalnih regulatornih okvira. Naglasio je potrebu za snažnijim regulatornim mehanizmima u zemljama regiona, kako bi se zaštitili korisnici i osigurali ravnopravniji tržišni uslovi.

Kada je riječ o budućnosti mobilnih mreža, Andrej Ciglič iz AKOS-a Slovenije istakao je da je 6G već tema regulatornih razgovora, posebno pitanje frekvencijskog spektra koji će biti korišćen za narednu generaciju mreža. Kako je ocijenio, cilj je obezbijediti gigabitni pristup korisnicima i na vrijeme pripremiti regulatorni okvir za tehnologije koje dolaze.

Na sesiji je bilo riječi i o otpornosti kritične infrastrukture i značaju PNT sistema za funkcionisanje energetskog, saobraćajnog i drugih ključnih sektora. Piter Vari iz mađarskog NMHH-a ukazao je da poremećaji PNT sistema mogu imati ekonomske posljedice i povećati rizike u kritičnoj infrastrukturi, zbog čega je potrebno jasno definisati odgovornosti države i ojačati mehanizme zaštite.

Vještačka inteligencija bila je još jedna od tema, posebno u kontekstu rada regulatora i zaštite korisnika. Milica Mirković-Bosnić iz RATEL-a predstavila je mogućnosti primjene AI u obradi velikog broja korisničkih sporova, od izdvajanja relevantnih činjenica i rokova do prepoznavanja sličnih predmeta i obrazaca. Istaknuto je, međutim, da AI može pomoći u analizi i pripremi materijala, ali ne može samostalno donositi pravnu ocjenu ili odlučivati o ishodu korisničkog spora.

Učesnici su zaključili da razvoj novih tehnologija zahtijeva i razvoj regulatornih kapaciteta, bolju prekograničnu saradnju i jasnija pravila, kako bi regulacija mogla da prati ubrzane promjene na digitalnim tržištima, uz istovremenu zaštitu korisnika i kritične infrastrukture.

168 učesnika iz više od 20 država

Vršilac dužnosti direktora EKIP-a Elvis Babačić zahvalio je učesnicima na doprinosu ovogodišnjem forumu, ističući da je tema konferencije izazvala veliko interesovanje i okupila 168 registrovanih učesnika iz više od 20 država.

Babačić je kazao da je forum od svog osnivanja mjesto okupljanja ne samo regulatora, već i predstavnika međunarodnih institucija i akademske zajednice, naglašavajući da su tokom dvodnevnog skupa jasno prepoznati izazovi i aktivnosti koje je potrebno zajednički realizovati.

„Tokom dva dana jasno smo prepoznali i identifikovali izazove i aktivnosti koje treba da obezbijedimo zajedno, uključujući i zaštitu korisnika kao jedan od najvažnijih zadataka“, poručio je Babačić.

On je zaključio ovogodišnju konferenciju zahvalivši svim učesnicima na učešću i doprinosu uspješnoj realizaciji foruma.